根据《12398能源监管热线投诉处理办法》和《12398能源监管热线举报处理办法》规定，现将2025年10月12398能源监管热线投诉举报接收及处理情况通报如下。

一、投诉情况

（一）投诉接收情况

2025年10月，12398热线平台派发投诉35件。从投诉内容看，主要是用电报装、电能质量、停电抢修、电表计量等方面。从投诉对象看，国网新疆电力有限公司24件，地方供电企业11件。

（二）投诉处理情况

10月份能源企业应办结投诉35件（含上月结转），实际办结35件，及时办结率100%。

（三）投诉热点问题

一是部分供电企业用电报装业务解释不到位。乌鲁木齐市等地区，市民对充电桩电表安装位置、使用集中表箱、表后施工等情况存在不满。

二是部分供电企业出现电能质量问题。伊犁州等地供电企业客户反应存在家中频繁停电、低电压等用电问题。

三是部分供电企业电力故障抢修存在短板。伊犁州等地供电企业存在停电时间过长、对外公示的电力服务电话无人接听的问题，居民生产生活受到影响。

二、申诉情况

2025年10月，接收申诉2件，其中供电服务1件，主要反映电力施工导致地面塌陷未得到解决，对此不认可。电力安全1件，造成人员触电身亡的线路为专变客户产权，对此不认可。

三、举报情况

2025年10月，未接收举报线索。

四、有关工作要求

为切实化解群众反映强烈的用电领域痛点堵点问题，各能源企业需扛牢供电服务主体责任，从严抓实各项保供服务举措，重点做好四方面工作：一是优化用电报装全流程服务，聚焦民生急难愁盼。聚焦充电桩报装环节存在的梗阻问题，细化报装审批、现场勘查、施工安装全流程规范，主动做好政策宣讲与条件告知，坚决杜绝推诿敷衍、久拖不办，切实破解群众充电难问题。二是严守停电管控与抢修规范，持续提升供电服务质效。严格执行计划停电提前公示告知要求，严防违规停电、通知滞后等情形发生，健全故障停电快速响应机制，优化抢修处置流程，推动抢修服务标准化、高效化运行。三是深化电网设备运维治理，稳步改善电能供应质量。紧盯线路缺相、反复停电等高频突出问题，加密线路巡检频次，强化设备隐患动态排查与缺陷闭环整改，着力根治影响供电可靠性的突出短板，保障群众用电平稳安全。四是健全诉求闭环处置机制，压紧压实企业履职责任。针对电力施工引发路面塌陷、涉电安全事故等群众信访投诉事项，逐一溯源核查、限期整改、销号管理，从严落实计量校验、现场安全管控等监管职责，从源头理顺供用电关系，妥善化解各类用电矛盾纠纷。